Un accompagnatore turistico ha tante responsabilità, ma tra le sue priorità rientra quella di garantire al gruppo una vacanza sicura e rispettare i programmi: in viaggio possono sempre succedere degli imprevisti, si sa, ma cosa deve fare un accompagnatore turistico se uno dei turisti del gruppo va a finire in ospedale?

Disclaimer: in ospedale non ce l’ho mandato io. Potrebbe essere una cosa scontata ma mi pare il caso di precisarlo. Se un accompagnatore turistico finisce, in qualsiasi modo, per mandare un turista in ospedale potrebbe essere un problema, ma non entro nel merito della discussione.

In questo articolo analizziamo cosa fare se un cliente in un tour si sente male o ha qualche problema e ha bisogno di andare in ospedale. Ovviamente ci sono mille modi in cui questo può succedere, io racconterò la mia esperienza.

Un turista si sente male e ha bisogno di andare in ospedale: cosa fare?

Ero in un tour con un gruppo di tedeschi.

Il primo giorno, il giorno degli arrivi in Italia, si svolge tranquillo: accolgo il gruppo in aeroporto e cominciamo a fare conoscenza. Il gruppo non arriva tutto insieme e quindi porto in hotel la prima parte e torno in aeroporto ad aspettare il resto del gruppo.

Arriva la cena e facciamo tutti conoscenza: non era un gruppo troppo grande, quindi in un bel tavolo lungo riusciamo a stare tutti insieme e raccontarci qualcosa delle nostre vite.

Non voglio raccontare di tutto il tour – per seguirlo più nel dettaglio puoi leggere il viaggio di Lighter – ma il primo giorno passa tranquillo senza avvisaglie di quello che sarebbe successo il giorno dopo.

Primo giorno di visita: una coppia decide di rimanere in hotel

Il mattino del secondo giorno a colazione vengo avvicinata da una signora che mi racconta che il marito non si sente in forma e decidono di rinunciare all’escursione del primo giorno per riposare ed essere più in forma per i restanti 20 giorni di viaggio.

Quando succede una cosa del genere bisogna subito informare l’agenzia o il tour operator: i turisti comprano nel tour il viaggio, ma anche le escursioni comprese e sono ovviamente liberi poi di non partecipare a qualcuna di queste escursioni.

Per questo il tour leader deve comunicarlo agli organizzatori del viaggio, che devono sempre essere informati di quello che succede e poter avere la possibilità di mettersi in contatto con i clienti.

Al mio ritorno in hotel dall’escursione la signora che non aveva partecipato viene da me dicendo che il marito era peggiorato e insieme conveniamo che sarebbe stato meglio portarlo all’ospedale (aveva un problema che poteva sia non essere nulla di grave sia essere qualcosa di preoccupante, quindi, tutti d’accordo, abbiamo ritenuto saggio lasciarlo decidere ai medici).

Un tour all’ospedale: il ruolo dell’accompagnatore turistico

Mi ero data l’appuntamento con la signora dopo 10 minuti alla reception, il tempo di tornare in camera, avvisare l’agenzia e il resto del gruppo. Non ero nemmeno salita che un altro signore del gruppo mi bussa alla porta perché si era bloccato con la schiena: beh, gita al pronto soccorso!!

Arriva il taxi e partiamo alla volta dell’ospedale.

Arrivati al pronto soccorso, io e quattro turisti stranieri, vado all’accettazione per spiegare la situazione. Due erano tedeschi e quindi si trattava di una traduzione italiano-tedesco, due erano russi, con la signora che parlava tedesco, quindi in quel caso si trattava di tradurre dal russo al tedesco all’italiano e poi indietro dall’italiano al tedesco al russo.

Un tour leader al pronto soccorso con i turisti: cosa è successo poi?

Per il signore che si era bloccato con la schiena la visita è stata veloce: i medici gli hanno fatto una terapia veloce intensiva e gli hanno prescritto una cura. Lui era (quasi) come nuovo dopo un paio di ore, l’ho accompagnato in farmacia a comprare i medicinali e se ne è tornato in hotel a riposare.

Per il signore russo, purtroppo, la visita non è stata così veloce perché i medici hanno voluto approfondire e fare altre analisi.

A quel punto io, come accompagnatrice del gruppo, essendo in costante contatto con l’agenzia avevo due scelte:

1. tornare dal gruppo in hotel: non bisogna mai dimenticare che si ha sempre la responsabilità di tutto il gruppo, mai solo delle emergenze, anche se si è da soli;
2. restare in ospedale e supportare la signora che era preoccupatissima per il marito e in difficoltà con la lingua.

L’agenzia aveva lasciato a me la scelta.

Ovviamente ho scelto la signora in ospedale: il gruppo era tranquillo in hotel e tutti sapevano dov’ero e come contattarmi in caso di necessità, l’ospedale non era lontano e quindi era una situazione che avevo sotto controllo. Senza contare che la signora aveva infinitamente più bisogno di me.

Cosa è successo alla fine in ospedale

Dalle analisi dei medici era emerso che il signore russo avrebbe fatto meglio a non continuare il viaggio.

Quando si viaggia con un gruppo i partecipanti del tour sono generalmente assicurati.

Di solito hanno un’assicurazione che copre:

• annullamento del viaggio, che può essere opzionale, dipende dal tour operator e dal periodo: a partire dal periodo Covid in poi penso la troviate compresa in qualsiasi viaggio prenotiate;
• assicurazione medica;
• assicurazione sul bagaglio.

La signora quindi, quando la sera stessa ha deciso di non proseguire il viaggio e rientrare, ha contattato la sua assicurazione. Questa poi è una vicenda che non ho gestito io direttamente, ma il tour operator.

Cosa deve fare un accompagnatore turistico se un turista va in ospedale quindi?

Non farsi venire lui stesso un infarto sarebbe la prima mossa che può salvare gruppo e lavoro.

In sostanza si deve restare calmi e assistere la persona che ha bisogno di aiuto in quel momento, senza dimenticare il resto del gruppo. Bisogna contattare l’agenzia e comunicare quanto accade in tempo reale, non dopo.

Se si tratta di un’emergenza facilmente risolvibile ci vorrà poco tempo, se invece si tratta di un’emergenza più seria bisogna dialogare continuamente con il cliente e con l’agenzia o il tour operator. Quando si è in tour si ha sempre un numero di emergenza da contattare affidato ad una persona interna all’agenzia, preparata per assistere l’accompagnatore che sta fronteggiando l’emergenza.

Se capitano situazioni del genere il lavoro diventa decisamente più difficile, per questo è fondamentale essere preparati tecnicamente – come dicevo nell’articolo su come diventare un accompagnatore turistico – (per sapere cosa fare) e avere un buon livello di empatia per stare vicino alle persone del gruppo sia nei momenti belli – che solitamente in un tour sono la maggioranza – che in quelli brutti, che possono sempre capitare!

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